夏天来了，网约车的矛盾又有爆发的迹象。

不久前，一段“乘客匿名评价臭车被系统实时播报、惹怒司机”的真实经历在全网引发热议，再次将这个行业推上舆论的浪尖。

《城市画报》也发起了一则关于“离谱网约车经历”的话题征集，收到了许多读者的反馈。臭车、不开空调、路怒症、无端谩骂……关于网约车的吐槽数不胜数。然而这个行业真的“无药可救”了吗？在指责之间，我们也听到了不一样的声音。

网约车纷争的本质，归根结底是人际关系的问题。既然司机与乘客都无法舍弃网约车，那么不如先暂停对彼此的攻击，一起找出问题，商讨如何让它有所改善。

听听乘客的委屈

@阿莫的栗子

有一次打网约车，里面被烟味腌入味了，我把车窗打开，司机给我关上了。我又打开，他说“我开了空调的”，我说“车里烟味太重了”，他理直气壮地说“谁的车里没烟味”。

@E?bae

上次和朋友打的车，那车臭到我们一直反复干呕，臭到大开窗通风都没用，我们下车后直接一星差评了。没坐过那么臭的车，感觉车上各种病毒、细菌都超规格了，影响到我和朋友的健康。不讲卫生的人，就算平台让出点利润，他们照样会非常省，因为他们习惯了。讲卫生不仅是对别人，也是对自己的尊重。乘客体验不好给差评，这不也影响司机吗？

@Nat゛H

经历过虫子车，我现在觉得臭臭车也能接受了。早高峰临近迟到的时间打到一辆虫子车，一打开车门，居然有一堆飞虫乱窜出来。那刻的生理反应让我一点也不想上车，但在迟到和虫子之间，我强忍不适选择了虫子。就在关门之际，门把手里居然还有一只蟑螂。此刻我浑身冒鸡皮疙瘩地打出这几句话。

小红书@郑插插

@林艾雪

作为一个每天打车下班、每月车费上千的人，我深有体会。好几次遇到司机玩手机，甚至还有经过高速路段，我提醒了，司机并不理会，最后我再次严肃提醒才作罢。还有司机一路开扩音，和家人一句一句聊微信语音。

结束行程后，我投诉给高德客服。高德客服说（以后遇到这种情况）可以结束行程后投诉，并且给我优惠券。我说投诉不是目的，为的是过程中的安全，司机还知道我的定位，怎么保证我投诉后的安全？他们又说给我升级处理，后续自称高级客服的人联系我，也没有好的处理方式。既然开车中平台有时会提醒司机专心驾驶，那能否升级监管力度，而不是让乘客结束了投诉？

最喜欢的是女司机，我发现女司机的车都比较干净，也没有玩手机的现象，可惜女司机太少了。后面发现去掉特惠车，司机质量会好些。

@Jan

知足吧，我有次约的司机边开车边跟直播间的主播互动，眼睛看手机的时间比看路还多，亢奋得不得了。我带着孩子，只好靠边下车，司机还挺诧异，可能他有九条命吧。

@Ship.W

有的司机确实很烂啊，我就晚到一分钟，就被骂了。而且当时他开到一半，还和其他司机飙车，途中还下车和对面打架吐口水……我服了。

@啊夏夏夏_

空气问题，我已经通过自备口罩和主动通风来规避了。但某些中年男性师傅，把车内当作移动议政厅，把乘客当成观点输出对象，真的很离谱。i人只想自己呆一会，不想听师傅批判资本家，求求了换个人聊吧。

@stardust

打车到高铁站，不给我送到目的地，说站口太堵他不方便。我和他理论，他开始发脾气、语言攻击。我只好装软弱，说我肚子疼，难受。到了站口，我摔门离去，给平台打电话举报投诉。

@Bai Xue

有一次我给七十多岁的妈妈打了一辆网约车到机场。下车的时候，因为后备箱比较深，我妈拿行李比较费劲，很客气地请司机帮忙。司机直接拒绝了，说：下回你打高端车吧。

@

刚做完手术叫了网约车，已经很努力往外面走了，还被司机训斥了。我爸爸是老人，他对我爸爸态度也不好，我都不知道我爸爸咋惹着他了，遇到的最垃圾的一个司机。

还有好司机在努力

来源：视觉中国

@水漾温柔

我每次都遇到很耐心的司机，有一次找不到地方，那个司机甚至下车走很远，过来接到我。后面他走错路，我也没责怪，反而很耐心地安抚，说不着急。他说自己是一个才到深圳的人，入职不到半个月，我祝他后面一直顺利，司机大哥都快感动哭了，说感受到了深圳的温暖……

@Wanzi

我爸爸要坐轮椅，司机每次都很耐心地等我们搬东西，还经常有下车搀扶老人的。当然我一般都打专车，很少打特惠，并且主动给红包。大家互相体谅吧，都不容易。

@LinZ

天天打车下班，只有两次打到了女司机，车子是真干净，有一个女司机还在车里放了花。

@seka

上周打到一个特别好的司机，上车后跟我说：“系好安全带，准备出发喽。”车上也没有异味，还问我空调温度合不合适。我看手机的时候，司机从不打扰，我不看手机了，司机跟我闲聊，说他才开网约车三天，希望给他多多好评。他说带乘客跟带自己家人是一样的，都要安全第一、尽心尽责。

之前还碰到过另一个司机，下雨了我没带伞，他说车上有伞可以给我。我问那我怎么还你？他说一把伞而已不用还，你不要淋雨就行。最终我没拿他的伞，让我爸来门口接我了。

其实大部分司机都是好的，也都是辛苦打工的普通人。当然遇到臭车，我也会一个劲跟朋友吐槽，但是不会给差评，总感觉会耽误人家挣钱。要整改的其实是平台，拿了太多抽成。之前遇到一个司机跟我说，接过一个3小时路程的单子，结果乘客用了大额券直接免单。我才知道原来这些券不是平台补贴的，而由司机承担，司机只能自认倒霉。

困在系统里的网约车

来源：视觉中国

@UrbanNotes

我曾和一些司机、外卖快递小哥聊过，他们因为大部分时间在外工作，很多人选择用合租解决住宿问题。这里的合租不是一人一间房，而是好多个人轮流住在一个房间，地点还往往是郊区或城中村平房。房间没轮到自己住的时候，就在其他地方应付一宿，有时甚至在桥下。

而网约车司机就舒服多了，他们可以直接住在车里。至于那个合租的小房间，就相当于用来放行李家当的“仓库”，卫生条件和洗浴设施，基本很难保障。这也是网约车越来越臭的一大原因。臭车背后确实有一连串的苦故事，希望各大平台能舍出点利润，改善一线服务人员的福利，也让用户得到应有的体验。

@小洁

下班高峰期，原本50元的车费涨价到78元，结果司机说到手才46元。

@小站里

平台压榨司机，司机把不满发泄给乘客。乘客钱也付了，气也要受，气不过就投诉，一投诉又恶性循环了。平台稳稳隐身。

@eAson.P

同外卖平台一样，平台才是最大的赢家。

三角关系，缺一不可

如今网约车已经成为大多数人无法回避的出行选项，但相较于其他消费场景，网约车构建的临时空间具有一定的特殊性——司机身为车主，将其归为“私人领地”；乘客掏了钱，理所应当认为它是服务场所；平台隐形但强势，所制定的规则常引发矛盾，却又无法在冲突产生的当下，及时出现、有效调解。

于是，这个仅几平方米大的狭小空间就成了情绪的高压罐，随时有引爆的风险。

来源：视觉中国

然而在投诉与被投诉的持续较量中，大众常忽略的是，摘去司机与乘客的标签，双方都是会产生心理及生理问题的普通人。

司机态度恶劣，并不能凭一句“普通人都不容易”就轻易脱责。网约车归根结底是一项服务行为，提供必要的出行保障，如安全、卫生、基本的舒适度，是司机入行的硬性标准。司机对平台的不满更不应该转嫁于无辜乘客，转移怒火的本质是“取巧”。乘客没有义务做情绪的垃圾桶，受到无端的恶意对待，投诉维权是必然结果。因此司机逞一时之快，只会让自身处境更加艰难。

当然，司机的合理诉求值得被看见，这是行业良性发展的根基。2025年起，多家网约车平台的抽成上限下调至27%，其中曹操出行下调至22.5%，为业内领先；同时，全国多地推出有关政策，叫停网约车低价竞争、保护司机权益，如西安市全面暂停“一口价”“特惠单”等低价营销活动。网约车行业的进步无法一蹴而就，司机学会通过正确的方式发声，才能助力行业整体向好。

来源：曹操出行公众号

乘客也需要重新思考网约车的功能属性，普通网约车的价格低于出租车、高于公交车，或许可以将其视为一种介于两者之间的新形态。网约车保障的是基础的私人化出行，超时等待、搬运重物属于增值服务，如有特殊需求可以选择相应的车型，如快车、专车、豪华车等。

但受到恶意对待、发现司机违规操作时，积极维权是乘客的正当权利，不必为“包容、体谅”的道德绑架所裹挟。只有乘客严格监督，网约车行业才能加快规范化、人性化的改变。此外，向有关部门提出优化建议也是重要方式，一切事物的进步都离不开“较真”的人。

而在这场持续数年的网约车冲突中，时常处于隐身状态的平台，才是最需要担起责任的存在。虽然近年来主流平台持续推进机制优化，但司机与乘客的矛盾仍在高频次上演，新的问题源源不断涌现。如“一上车就弹出，虽匿名但实时转播的车辆气味评价”，不仅没有解决臭车问题，还进一步加剧了双方的关系恶化。平台调控应以结果为导向，祛除形式主义改革，禁止用“在努力”敷衍大众。

在网约车矛盾的叙事里，没有绝对的“好人”和“坏人”。当一个行业中“坏”的比例明显偏高时，一定是系统出了故障。我们坐在车里闻到的“臭味”，不是司机的个人问题，是行业整体高压之下散发出来的味道。